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?破解“一老一少”廣告消費維權難問題，筑牢全齡友好防護網
2025-09-26 14:56:15 來源：法治日報·法治周末
《法治周末》記者 仇飛
打開抖音搜索“抖音廣告客服”，點擊“立即投訴”即可維權。
在國家推進適老化改造、強化未成年人網絡保護的政策背景下，互聯網平臺層面的權益保障舉措也在加速落地。
9月25日，《法治周末》記者從巨量引擎獲悉，自7月底針對50歲以上中老年、18歲以下未成年人群體推出廣告服務保障升級項目以來，截至9月初已運行月余，累計服務1964名 “一老一少” 用戶，幫助挽回經濟損失數萬元，整體問題解決率達92.47%，為數字弱勢群體筑起廣告消費 “防護網”。
專屬客服直達，最快1.5小時內解決
巨量引擎率先在互聯網廣告領域推出服務功能，精準應對“一老一少”群體“操作不熟練、易誤判廣告信息”的問題。當用戶因抖音廣告引流后引發了消費糾紛，平臺可提供先行保障等服務。
據巨量引擎介紹，該項目打造四大核心服務：提供專屬客服服務，撥打抖音廣告客服熱線950522或通過抖音“廣告客服”投訴入口，即可實現人工客服直達；用戶訴求納入優先處理通道，平均5天完成處置，最快不到1.5小時即可解決；簡化了維權材料，多數情況下用戶僅需提供支付憑證與商家溝通記錄；針對操作困難用戶提供“手把手”示范指導，同時支持親屬代操作，極大地降低了使用門檻。
福建省徐翔（化名）的維權經歷，成為中老年群體受益的典型案例。今年7月，徐翔在抖音看到“小店代運營”廣告后，支付了1697元運營費用，可店鋪始終無收益，商家還拒絕退款。無奈之下，他撥打950522熱線聯系抖音廣告客服，工作人員不僅幫他整理證據，還逐一核實廣告主信息，最終成功促成全額退款。8月中旬，徐翔特意向平臺寄去錦旗：“平臺為老百姓辦實事，太靠譜了！”
此外，未成年人誤操作引發的消費糾紛也得到高效化解。今年8月份，一位家長向客服反映，孩子誤點了抖音ETC廣告并支付費用，發現下錯單后商家拒絕退款。客服立即指導家長上傳孩子誤操作證明、支付憑證等材料，當天便介入協調，推動廣告主完成全額退款，及時緩解家長焦慮。
線上線下協同，預防與解決雙向推進
在線上服務持續發力的同時，巨量引擎進一步拓展保障邊界。
9月21日，巨量引擎聯合字節跳動員工公益“星火公益社團”，在上海楊浦區江灣紅日養老院開展首場面向老年人的線下公益活動。志愿者現場教老人使用AI工具，結合常見廣告陷阱講解反詐類型與防騙要點，還專門演示如何與抖音廣告客服聯系、申請廣告服務保障的操作方式。
68歲的李金（化名）聽完課后，當場將950522熱線存進手機，笑呵呵地說：“以后要是遇到抖音廣告問題，就知道該找誰了。”活動不僅切實提升了老年人的反詐意識和自我保護能力，也讓老人們感受到了數字時代網絡平臺的貼心服務。
除了聚焦老年人群體，巨量引擎也高度重視未成年人的反詐保護。今年8月，巨量引擎商業安全團隊聯合北京市反詐中心、國家大劇院，共同策劃拍攝了北京首部校園反詐主題微電影《心防——重生之我在大學干反詐》，并在北京大學舉行首映儀式。影片精準聚焦學生群體易遭遇的刷單詐騙、游戲皮膚低價出售詐騙等典型騙局，深度拆解詐騙團伙慣用伎倆，為高校學生筑起反詐認知防線，該影片陸續在北京市92所高校組織全體新生集中觀看。
巨量引擎相關負責人表示，接下來將延續“線上 + 線下”的組合模式，持續迭代“一老一少”服務保障體系，推動“問題解決”與“風險預防”雙落地。一方面，針對老年人和未成年人的不同需求，不斷優化線上服務流程，及時解決兩類群體在互聯網廣告遇到的實際問題；另一方面，通過常態化的科普教育，從源頭降低他們遭遇欺詐的風險。最終實現從 “權益保障”到“全齡友好”的跨越，為數字社會健康發展貢獻平臺力量。
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